【kintone活用事例の紹介】宿泊業界向け業務改善①（顧客情報DB・クレーム管理アプリ）
宿泊業種向けのkintone活用事例をご紹介
宿泊業界向けのKintone活用事例をシリーズでご紹介します。シリーズ記事もぜひご覧ください。
【kintone活用事例の紹介】宿泊業界向け業務改善②（マニュアル管理アプリ・ホテルToDo管理アプリ）
【kintone活用事例の紹介】宿泊業界向け業務改善③（従業員DB・スキルチェックアプリ）
【kintone活用事例の紹介】宿泊業界向け業務改善④-1（ホテル予約管理アプリ）
全4回でご紹介します（全5回になりました。）。
ホテル業務改善アプリラインナップ
今年10月に解禁された訪日外国人の個人旅行受け入れや、ビザ免除措置、また、円安の影響により、観光業が徐々に盛り上がりつつある昨今。
需要が再び高まりつつある観光業ですが、業務内容が幅広く、人手不足が深刻化しているのは深刻な課題です。
宿泊業だけを見てみても、フロント・清掃・クローク等の業務量が多く、スタッフ間の連携や顧客管理が煩雑になってしまうなど、業務効率に関するお悩みをお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
サイボウズのクラウド型データベースアプリ「kintone（キントーン）」は、煩雑になりがちなデータを一元管理するのに便利なツールです。複数の情報をスタッフ間でリアルタイムで共有できるため、業務の効率化だけでなく、顧客情報に紐づいたクレーム管理等、顧客満足度を向上させるツールとしてもお役立て出来ることでしょう。
今回は、観光業の中でも、より複数の情報を管理する必要がある、ホテル業務の効率化を一例に、kintone活用したアプリ例を8つご紹介いたします。ぜひ、宿泊業界で業務効率化やサービス改善にお悩みの方は、この記事をご参考にして頂ければと思います。
当社で開発したホテル業務関連アプリ8アプリのうち、「顧客情報ＤＢ」と「クレーム管理アプリ」の2つのアプリについてご紹介します。
①顧客情報ＤＢ
②クレーム管理アプリ
③マニュアル管理アプリ
④ホテルTODO管理アプリ
⑤従業員DB
⑥スキルチェックアプリ
⑦ホテル予約管理アプリ
⑧部屋清掃管理アプリ
日々発生するクレーム情報を顧客情報と紐づけてリアルタイムに共有できる環境づくり
①顧客管理DB
宿泊業にとって欠かせないのは、お客様の情報管理ですね。氏名や年齢・性別などの基本情報だけでなく、いつ宿泊されたのか、どんな意見があったのか、趣味や嗜好品等の情報を一目で管理できると、よりお客様ファーストなおもてなしが提供できるはずです。
顧客情報登録画面
こちらが顧客情報の登録画面です。基本情報以外にも、趣味嗜好や、クレーム情報、法人の場合は勤務先情報など、情報の登録量が多いです。見やすさなどを意識して、赤枠のようにタブ機能を設けています。こちらはkintoneの外部連携サービスである「Customine（カスタマイン）」を活用してカスタマイズしています。
試しにその他情報を押しますと、下図のように、画面が切り替わるようになっています。
このように、kintoneでは外部連携サービスと組み合わせて、機能を拡張する事が出来ますので、非常に自由度の高いツールとなっています。
こちらのアプリには顧客に関する情報が一つに集約されており、例えば、顧客ランク、アレルギー情報や嗜好品なども確認できるように入力枠を設けています。
うちではこんな情報も管理したいんだけど…という方も、安心してください。Kintoneは非常に自由度の高いツール。入力枠は自由に簡単に増やしたり削除する事が可能です。ぜひここで紹介した項目以外にも、業務に合わせた項目をカスタマイズして頂きたいです！
②クレーム管理アプリ
続いては、顧客から寄せられるご意見を管理するクレーム管理アプリをご紹介します。
クレーム内容の登録
アプリ内は、クレームの内容を入力する箇所と、対応結果を入力する箇所の大きく二つの入力箇所があります。
件名欄と、クレームの詳細部分を入力する部分の他に、クレームの種類をドロップダウンで指定できるよう設定しています。Kintoneには、レコードを絞り込みできる検索機能があるため、種別ごとに検索できる欄があると、とても便利ですね。
また、クレームがあった顧客の情報を、「顧客情報DB」からルックアップで情報を取得する事ができます。そのため、どの顧客からクレームがあったのかを、顧客情報と紐づけて瞬時に確認する事が可能です。
このクレーム情報ですが、実は「顧客情報DB」でも確認する事が出来るようになっています。下図は「顧客情報DB」の登録画面となっています。赤枠部分のクレーム履歴には、クレーム履歴管理アプリの情報が、顧客データと紐づいて表示されるようになっています。アプリ間を移動しなくても、過去にクレームがあったのか、どんなクレームだったのかを一目で確認できるため、クレームの再発防止に繋げることが出来ます。
クレーム対応の登録
クレーム管理アプリに戻りまして、今度はクレームの対応入力箇所についてご紹介します。対応内容以外に、原因と対策を入力できる箇所を設けており、今後の改善に活かす事が出来ます。赤枠部分には、この後ご紹介する「マニュアル管理アプリ」のデータを表示しています。こちらは、クレームの対処法などをマニュアルとして、別アプリに登録しておき、
再度、類似の事象が発生した際に、対応者が参考に出来るように、マニュアルの内容を表示しています。
kintoneをホテルの業務改善に活用した事例、いかがでしたでしょうか？
今回は、顧客情報を中心に、顧客情報に紐づいたクレーム情報を確認できるようなアプリをご紹介しました。kintoneを活用することで、業務の効率化だけでなく、情報共有がスムーズになり、社内全体のホスピタリティ向上に寄与出来ることがお分かり頂けたかと思います。是非、貴社の業務改善にお役立てできますと幸いです！
次回も引き続き、ホテル業務改善をテーマに、今回のクレーム管理アプリから、ホテル改善に活かせるようなアプリ例をご紹介いたしますので、お楽しみに！
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