多岐にわたるコンタクトセンターの業務もkintoneにお任せ！システム一元化、エスカレーション管理で楽楽業務改善！！
システム一元化、エスカレーション管理で楽楽業務改善！！
お客様と企業の窓口となり顧客対応を行なうコンタクトセンター。
お客様からの電話やメールの対応だけではなく、多くの場合は、クライアントである企業から周辺業務を請けるなど、幅広い業務を担っているのではないでしょうか。
今回はゴートップで設計・実装した、お客様の対応業務からクライアントへの報告業務までをひとつのシステムで一元的に管理するkintoneアプリを紹介します。
顧客データベースアプリ
顧客データベースアプリはデータベースという名前の通り、お客様のお名前、住所や連絡先といった項目を登録するアプリです。
関連項目として、センターでの一次対応履歴、連絡後の企業様の対応であるエスカレーション後対応履歴を表示させました。
今どのような問い合わせが来て、対応がどこまで進んでいるか、だけではなく、過去にどのような問い合わせがあったのかなど、誰が見ても分かる仕様になっております。
いつ誰が見ても、最新の情報を確認することができ、過去の情報も瞬時に見つけられます。
問合せ記録管理アプリ
顧客データベースからお客様情報を引き継いでミスなく登録することができます。
電話やメールといったお問い合わせ手段、問い合わせ内容とその回答を記録できます。
ここでも関連項目として、エスカレーション後対応履歴を表示させるようにしました。
また全ての案件が上長の確認を入れられるように、チェック中、チェック完了とステータスを設定いたしました。
エスカレーション管理アプリ
kintoneはクライアントの担当者をゲストとして招待することが可能です。
コールセンターでは対応が難しいものは、クライアントに対応の依頼を繋げることもできます。
問合せ記録管理アプリから情報を引き継ぐエスカレーション管理アプリをご用意いたしました。
エスカレーション内容は問合せ記録管理の内容がそのまま入り転記ミスもありません。
「ここから二次対応」からクライアントが対応を入力します。
ここでも対応中や対応終了（クローズ）と現在の状況が分かるようにステータスを用意いたしました。
報告書管理アプリ
最後にクライアントへの日々の業務の報告のアプリの紹介です。
対応詳細と稼働実績などを報告するように設定しました。
フォーマットに則った報告で様式を統一することができます。
kintoneでここまで同じ一つの環境で出来てしまいます。
報告書に対しコメントを送り合うことも可能なので、クライアントとスムーズな情報共通を行えます。
以上kintoneだけで出来る業務改善提案でした。
データの一元管理のメリットは、メンバー全員がいつでも同じ情報を共有できます。
その情報は最新のものから過去のものまで一目で分かります。
記事では特に触れませんでしたが、外部から接続できるため、在宅ワークにも向いております。
kintoneだけではなく、電話とPCを連携・統合したシステムCTIを連携させることで、電話の応答を録音する機能なども構築可能です。是非お問い合わせください。
詳しくは当社kintoneソリューションサービスのページをご覧ください。
さまざまな方や企業の多様なニーズにお応えする「エスコートン」サービスの提供を開始しました。
お悩みに合わせた3つのサービスメニューをご用意しました。
